« Réparer la relation client dans un monde connecté : quels enjeux pour les marques ? »
Qu’il s’agisse d’une rupture de la qualité de l’offre ou d’un comportement de la marque perçu comme inadapté ou transgressif, les événements conduisant à l’insatisfaction des clients peuvent se révéler extrêmement pénalisants pour les marques car ils fragilisent la relation client. Alors que le management des réclamations s’est imposé comme un outil incontournable en vue de restaurer une relation dégradée, l’émergence d’un monde connecté et globalisé situe la question de la réparation de la relation client au cœur des nouveaux enjeux auxquels sont confrontées les marques et met sous tension les modèles classiques de prise en charge du client réclamant. Ainsi, en offrant aux clients insatisfaits de nouveaux espaces pour s’exprimer, les écosystèmes Internet ont tendance à les détourner d’un dialogue direct et privatif avec les marques avec, pour ces dernières, le risque d’une détérioration immédiate de leur e-réputation. Recueillir la parole du client insatisfait et engager avec lui un processus de réparation deviennent des paris plus complexes à relever. Par ailleurs, si les démarches de social listening engagées par les marques peuvent faciliter l'identification des clients insatisfaits, les modalités de leur contribution à l'amélioration des services client restent encore à explorer. Enfin, les travaux académiques les plus récents appellent à une plus grande différenciation de la prise en charge du client réclamant, y compris dans une perspective cross-culturelle.
À titre indicatif, et sans qu’il s’agisse d’une liste exhaustive, il est envisageable de traiter les sujets suivants.
- Voix des consommateurs et relation à la marque;
- Figures et motivations du client réclamant ou du client exprimant publiquement une insatisfaction en ligne;
- Transgressions des marques;
- Empowerment du client réclamant;
- Social listening de la marque et prise en charge préventive des clients insatisfaits;
- Déterminants de la performance du traitement des réclamations;
- Influence du format de communication dans la prise en charge des réclamations;
- Réception des avis négatifs au sein des communautés de marque;
- Approche cross-culturelle des réclamations;
- Modèles longitudinaux de la prise en charge du client insatisfait;
- Statut de la réclamation dans le parcours-client;
- Organisation apprenante et connaissance-client résultant des réclamations;
- Intelligence artificielle et management des réclamations;
- Management des services-consommateurs dans un contexte international.
Les papiers proposés peuvent prendre différentes formes : des états de l’art, des recherches conceptuelles ou des résultats d’études empiriques.
Procédure d’évaluation des papiers
Le format des communications (voir Annexe) doit suivre celui du congrès de l’Association Française de Marketing (Times 12, interligne simple, marges 2,5 cm, 5 pages maximum y compris figures et tableaux, hors page de titre avec résumé, références bibliographiques et annexes). Les documents sont soumis sous format word et sont rendus totalement anonymes pour la soumission initiale.
Les communications seront déposées à l’adresse suivante :
https://jr2mc.sciencesconf.org/user/submit
Chaque papier fera l’objet d’une évaluation anonyme par 2 lecteurs (voir comité de lecture).
Calendrier
- Ouverture des soumissions en ligne : 25 janvier 2019
- Date limite des soumissions en ligne : 20 juin 2019
- Notification aux auteurs : 13 Juillet 2019
- Date limite de réception de la version finale de l’article : 6 septembre 2019
- Ouverture des inscriptions en ligne : 7 septembre 2019
- Fin des inscriptions en ligne : 18 octobre 2019
- Notification définitive aux auteurs et annonce du programme : 22 octobre 2019
Comité de lecture
Le comité de lecture est placé sous la responsabilité de Françoise SIMON, professeur de marketing de l’Université de Haute-Alsace.
Bertrand BELVAUX (Université de Bourgogne)
Yohan BERNARD (Université de Franche-Comté)
Dominique BOURGEON-RENAULT (Université de Bourgogne)
Sonia CAPELLI (IAE Lyon)
Véronique COLLANGE (Université de Bourgogne)
Thierry DELECOLLE (ISC Paris School of Management)
Nathalie FLECK (Université du Maine)
Marc FILSER (Université de Bourgogne)
Claire GAUZENTE (Université de Nantes)
Agnès HELME-GUIZON (IAE Grenoble)
Florence JACOB (Université de Nantes)
Eric JULIENNE (Université d’Evry)
Sylvie LLOSA (IAE d’Aix en Provence)
Lars MEYER-WAARDEN (Université de Toulouse Capitole)
Rémi MENCARELLI (IAE Savoie Mont Blanc)
Aîda MIMOUNI (Université de Cergy)
Andreas MUNZEL (Université de Toulouse Capitole)
Gilles NGOALA (Université de Montpellier)
Virginie PEZ ((Université Paris II Panthéon-Assas)
Isabelle PRIM-ALLAZ (Université de Lyon 2)
Valérie RENAUDIN (Université Paris Dauphine)
Dominique ROUX (Université de Reims Champagne Ardenne)
William SABADIE (IAE Lyon)
Maggie SCORDEL (Université de Haute-Alsace)
Françoise SIMON (Université de Haute-Alsace)
Eric STEVENS (ESSCA Ecole de Management)
Pierre VOLLE (Université Paris Dauphine)
Hélène YILDIZ (Université de Lorraine)
Comité d’organisation
Saloua BENNAGHMOUCH (Université de Haute-Alsace)
Laurent GRIMAL (Université de Haute-Alsace)
Virginie SCHWEITZER (Université de Haute-Alsace)
Maggie SCORDEL (Université de Haute-Alsace)
Françoise SIMON (Université de Haute-Alsace)
